تحقق هدف مشتری مداری تنها با مدیریتی پویا
می 19, 2019
اولین تماس ورودی مجموعه چه ساعتی است؟ آیا تا به حال به این سوال فکر کرده اید؟ به نظر شما آگاهی از این موضوع چه تاثیری دارد؟ آخرین تماس ورودی چطور؟ آیا در این مورد نیز نظری ندارید؟ مشتری مداری چیست؟ چگونه می توان آن را محقق کرد؟
مشتری مداری متناسب با هر فضایی، معنایی متفاوت دارد. به طور مثال در فروشگاه یا مغازه پوشش درخور، برخورد مناسب، لبخند زدن، احترام به فرد، ارائه توضیحات مناسب و بسیاری از موارد این چنینی جز اصول اولیه تکریم ارباب رجوع محسوب می شود. در یک وب سایت ارائه توضیحات جامع، طراحی مناسب صفحات، استفاده از رنگ های جذاب، متن پسندیده و عکس هایی متناسب با عرف جامعه، در دسترس قرار دادن صفحات مهم برای مراجعه به آنها از جمله مواردی است که باید رعایت شود. اما مشتری مداری در شرکت ها که تنها راه ارتباطی میان آنها و مشتریان، تلفن است، چگونه است؟ چگونه می توان مشتری مداری را به بهترین شکل پیاده نمود؟ استفاده از دستگاه سانترال یا کال سنتر برای هدایت بهینه افراد به واحدهای مورد نظر، استفاده از اپراتورهایی که با لحنی مناسب با تماس گیرنده به صحبت می پردازند، پاسخگو بودن در تمامی مواقع از مثال هایی است که می توان در رابطه با موضوع بیان نمود.
افزایش اعتبار و فروش بیشتر حاصل مدیریت مصمم
با شناخت راه هایی برای تکریم مشتری، اقدام به اجرایی کردن آنها نمودیم، اما سوالی که اینک در ذهن افراد خطور خواهد کرد این است که چگونه می توان بر صحت روند اجرا نظارت داشت؟ چگونه می توان نقاط ضعف و یا قدرت را دید؟ چگونه به تقویت آنها بپردازیم؟ یکی از این روش ها کنترل مکالمات در دستگاه سانترال یا کال سنتر است. ضبط مکالمات اولین ایده است، اما آیا می توان تمامی مکالمات را کنترل نمود؟ فرد مسئول چه مقدار وقت باید صرف کند؟ ابزارهای دیگری مانند نظرسنجی بعد از اتمام تماس می تواند پیشنهاد بهتری باشد. اما آیا این پیشنهاد، بهترین راه حل است؟ برای تماس های از دست رفته و یا خارج از ساعت کاری چطور؟ برای آنها چه راه حلی وجود دارد؟
نظارت بر اولین و آخرین تماس ورودی راه حل مدیران مبتکر
سرویس مدیریت و تحلیل تماس به شما اجازه می دهد تا بتوانید گزارشی دقیق از تماس های ورودی و خروجی سانترال یا کال سنتر داشته باشید. نمایش تعداد تماس ورودی، تعداد تماس خروجی کال سنتر، مدت مکالمه هر داخلی، ریز مکالمات خطوط شهری از نمونه گزارش های سرویس آنالیز مکالمات است. یکی از ویژگی های پرکاربرد، نمایش اولین و یا آخرین تماس با مجموعه است. در این ویجت شماره هایی که اولین تماس و یا آخرین تماس را داشتند به همراه تاریخ، ساعت و واحد مربوطه قابل مشاهده است که تعداد تماس ها را می توانید به راحتی در هنگام تعریف و اضافه کردن ویجت مشخص کنید. اگر در هنگام اضافه کردن ویجت به داشبورد، تاریخ دیروز را انتخاب کرده باشید و “تاریخ پویا” را فعال نمائید، در هر لحظه از ورود به پنل مدیریتی می توانید لیست شماره های تماس گرفته در روز قبل را نظاره گر باشید.
با استفاده از این ویجت شما متوجه خواهید شد که تماس‌هایی که در قبل از آغاز ساعت کاری یا بعد از آن دریافت می کنید، چه تعداد است. با بررسی تعداد شماره ها و تکرار دریافت تماس در روزهای مختلف می توانید تغییراتی اساسی را در ساختار شرکت ایجاد نمایید و یا اگر تعداد تماس ها به اندازه ای نیست که نیاز به تغییرات اساسی باشد، می توانید با فعال سازی سرویس دایورت یا انتقال تماس ها در خارج از ساعت اداری به فردی خاص، تماس های دریافتی را به خوبی مدیریت نمائید.
شرکت هایی که در سانترال یا کال سنتر آنها سرویس دیزا فعال است و یا حالت روز، شب، نهار بر روی خطوط شهری فعال شده با استفاده از ویجت مذکور می توانند بررسی نمایند که عملکرد در حالت مختلف برنامه ریزی شده چگونه است. مشاهده اولین و آخرین تماس ورودی به کال سنتر یا سانترال به شما این موضوع را اطلاع می دهد که وضعیت شما برای عملی سازی هدف چگونه است و در چه جایگاهی از مشتری مداری قرار گرفته اید.
تکریم مشتری کاری سخت و دشوار است ما آن را برای شما آسان کرده ایم کافیست تا اقدام کنید…
برای دریافت سرویس مدیریت و تحلیل تماس به صورت آزمایشی می توانید با شماره 88903060 تماس حاصل کنید.
