اشتباهات رایج در بازاریابی تلفنی
بازاریابی تلفنی و فروش محصولات با استفاده از تلفن، از جمله روش های بازاریابی مستقیم است که با قدمتی دیرینه همچنان نیز ادامه دارد. برقراری تماس تلفنی با فردی که نمی شناسیم برای بسیاری از افراد یکی از سخت‌ترین کارها است. به خصوص اگر بخواهیم به او چیزی بفروشیم. بسیاری از بازاریابان تلفنی مهارت کافی در برقراری ارتباط از طریق تلفن را ندارند و مشتریان بسیاری را از دست می‌دهند.
دلیل این مشکل آن است که هنر مذاکره و راز فروش تلفنی را یاد نگرفته‌اند. پس بهتر است در اولین قدم راز فروش تلفنی را بشناسیم و بعد از آن با اشتباهات رایج در فروش و بازاریابی تلفن آشنا شویم.
اولین گام در بهبود بازاریابی تلفنی و راز فروش تلفنی آن است که یاد بگیرید چطور به جای اینکه یک فروشنده ساده باشید، یک دوست، مربی و مشاور برای مشتری باشید. نباید به مشتریان به چشم متقاضی محصول‌تان نگاه کنید، بلکه باید به عنوان مشتری خودتان به آن‌ها نگاه کنید. و هرگز فراموش نکنید باید قبل از هر چیز دیگری، خودتان را به آن‌ها ثابت کنید.
در ادامه به اشتباهات رایج در بازاریابی تلفنی که موجب اعتراض مشتریان میشود اشاره میکنیم و روش‌های اجتناب از آن‌ها را ذکر میکنیم. با استفاده از این روش ها ، فرایند تبدیل افراد به مشتری آسان‌تر شده و منجر به فروش بیشتر و نهایتا رشد کسب‌و‌کار شما میشود.
در پایان این مقاله با یک راهکار تضمینی برای افزایش فروش در بازاریابی تلفنی آشنا خواهید شد.
اشتباهات رایج در بازاریابی تلفنی
1- خیلی سریع صحبت کردن
مخاطب: الان سرم شلوغه و نمی‌تونم صحبت کنم، لطفا بعدا تماس بگیرید
در واقع مخاطب به شما می‌گوید دارید مزاحمت ایجاد می‌کنید. بسیاری از افراد در بازاریابی تلفنی فکر می‌کنند که باید همه چیز را ظرف 10 ثانیه بیان کنند وگرنه مشتری تلفن را قطع می‌کند، در حالی که این موضوع بسیاری از مردم را فراری می‌دهد. شخصا با بازاریابانی برخورد می‌کنم که آنقدر سریع صحبت می‌کنند که این ذهنیت را ایجاد می‌کنند که صرفا تکلیف خود را انجام می‌دهند و باید متنی را از حفظ بگویند و کار را تمام کنند.
راه‌حل :
در بازاریابی تلفنی ابتدا خود را معرفی کنید. آهسته پیش بروید! بپرسید: آیا زمان مناسبی برای مکالمه است؟ اگر پاسخ مشتری منفی بود، از او بپرسید کی می‌توانید دوباره تماس بگیرید؟ وقتی مردم اختیار این را دارند که خودشان زمانی را تعیین کنند، حتی اگر نسبت به قصد و نیت شما تردید داشته باشند، احساس راحتی بیشتری می‌کنند. اگر بازاریاب پرگویی کند و مخاطب احساس کند وقتش تلف میشود، سریعا بهانه‌ای برای قطع مکالمه می‌آورد یا گوشی را قطع می‌کند. با پرگویی و عدم کسب اجازه برای صحبت، شاید شخصی را از دست دهید که ممکن است یکی از بهترین مشتریان شما شود.
2- سخنرانی کردن
مخاطب: اگه لازم شد خودم با شما تماس می‌گیریم
مخاطب هیچ مطلب قابل‌توجه و با ارزشی در صحبت‌های شما نیافته است. مخاطب احساس می‌کند شما فقط به فکر فروش خود هستید و اگر با شما معامله کند، شما برنده بازاریابی تلفنی می‌شوید و او به عنوان خریدار بازنده خواهد بود.
راه‌حل :
بسیاری از افراد در بازاریابی تلفنی قبل از دریافت اطلاعات کافی درباره مخاطب شروع به توضیح دادن می‌کنند. راز بازاریابان موفق در سوال کردن است. سعی کنید در بازاریابی تلفنی گفت‌وگو انجام دهید. گفت‌وگو با سخنرانی فرق می‌کند. در گفتگو دو طرف صحبت می‌کنند و هر بخش از مکالمه با توجه به صحبت‌های شخص مقابل شکل می‌گیرد. در سخنرانی یک نفر صحبت می‌کند و طرف مقابل مجبور است گوش فرا دهد. با سوالات به موقع می‌توانید مخاطب را بهتر بشناسید و مزایای محصولات و خدمات خود را متناسب با نیازها و خواسته‌های مخاطب توضیح دهید.
3- اشتباه در انتخاب مخاطب
مخاطب: من تصمیم گیرنده نیستم
پس از مکالمات و تماس‌های مکرر با شخصی، در می‌یابید که او هیچ نقشی در فرایند تصمیم‌گیری خرید ندارد و شما فقط وقت خود را تلف کرده‌اید. صرف اینکه فردی حاضر است به صحبت‌های شما گوش فرا دهد، نشان نمی‌دهد که قدرت خرید دارد.
راه‌حل :
در بازاریابی تلفنی مطمئن شوید با شخص مناسبی صحبت می‌کنید. معمولا بازاریابان برای فرار از دردسر و مکالمات سخت با افرادی صحبت می‌کنند که قدرت تصمیم‌گیری ندارند و با این کار وقت خود را تلف می‌کنند. بعضی خانم‌ها ترجیح می‌دهند برای تصمیم‌گیری خرید با شوهرانشان صحبت کنید. اگر در طول روز یا آخر هفته تماس بگیرید، ممکن است پرستار بچه یا خدمتکار خانه به تلفن شما پاسخ دهد. همچنین، با فرهنگ‌های محدوده‌ای که تماس می‌گیرید آشنا شوید، در نتیجه شخص مقابل را نمی‌رنجانید.
4- عدم ایجاد اعتماد
مخاطب: افراد زیادی هر روز تماس می‌گیرن و میخوان چیزی به من بفروشن
مخاطب نمی‌تواند به راحتی به شما اعتماد کند. حتی اگر محصولی بی‌نظیر دارید و مخاطب با استفاده از آن سود می‌برد، پیش‌فرض مخاطب آن است که نمی‌توان به افراد ناشناس اعتماد کرد و بهتر است از محصولات و راه‌حل‌های قبلی استفاده کرد.
راه‌حل :
آقای ست گادین در کتابش با عنوان «تمامی بازاریابان درغگو هستند» توضیح می‌دهد که پیش‌فرض غالب مشتریان آن است که شما دروغگو هستید. پس بسیار سنجیده صحبت کنید. کافی است در ابتدای مکالمه بگویید: ما بزرگ‌ترین عرضه‌کننده … هستیم. اگر مکالمه‌ای را این‌گونه آغاز کنید، به احتمال زیاد امکان فروش را از دست داده‌اید. مخاطب همان ابتدای مکالمه با خود می‌گوید: درست فکر می‌کردم، این بازاریاب هم دروغگویی بیش نیست!
در صحبت‌های خود کلی‌گویی نکنید. اگر از اعداد و ارقام و آمار استفاده می‌کنید، باید کاملا دقیق و قابل استناد باشد. بسیاری از افراد در بازاریابی تلفنی می‌گویند: 90 درصد مشتریان از محصولات ما راضی هستند. آیا نظرسنجی دقیقی انجام شده است؟ جامعه آماری متشکل از چند نفر بودند؟
فهرستی از مشتریان راضی و خشنود خود تهیه کنید و از آنان اجازه بگیرید که شماره تماس یا آدرس ایمیل‌شان را به مشتریان جدید بدهید. اگر لازم شد این فهرست را در اختیار مخاطبان جدید قرار دهید. هرچه بیشتر اعتبارسازی کنید، سریع‌تر می‌توانید کسب‌و‌کار خود را توسعه دهید. تبلیغات دهان‌به‌دهان یکی از سریع‌ترین راه‌های انجام این کار است.
5- تکراری صحبت کردن
مخاطب: قبلا سه بار به من زنگ زدید. لطفا دیگه با من تماس نگیرید!
صحبت‌های شما تکراری است و در نهایت فقط می‌خواهید محصول خود را بفروشید. خریداران هیچ‌گاه دوست ندارند تحت فشار قرار گیرند. آن‌ها از فروشندگان سمج فرار می‌کنند. آن‌ها دوست دارند راهنمایی شوند، ولی تصمیم نهایی را خودشان بگیرند.
راه‌حل :
در هر تماس در بازاریابی تلفنی مطلب با ارزش و جدیدی برای ارائه داشته باشید. فرض کنید یک بار با مخاطب تماس گرفته‌اید. در تماس دوم بگویید پیرو صحبت‌های قبلی شما به محصولمان علاقه‌مند بودید. ما مقاله جدیدی آماده کرده‌ایم که اشتباهاتی که خریداران مرتکب می‌شوند را توضیح می‌دهد. آیا مایلید این مقاله رایگان را فکس کنم یا از طریق پست برایتان بفرستم؟
اگر محصولی را در یک بازار رقابتی می‌فروشید، باید بالاتر از بقیه باشید. بگذارید مشتریان تفاوت‌های شما و رقبایتان را به‌وضوح ببینند. به آن‌ها روش‌هایی نشان دهید تا محصولات دیگران را بررسی کنند. آمار و مشخصات جمعیت‌شناختی فعلی و به‌روز بازار را در اختیار داشته باشید.
6- کاسه صبر مخاطب را لبریز کردن
مخاطب: ببخشید، کار مهمی دارم که باید انجام بدم
شما به مدت یک دقیقه تلفنی با یک مشتری احتمالی صحبت می‌کنید و ناگهان آن‌ها می‌خواهند بروند. چه اتفاقی افتاده است؟ در اغلب مواقع مشتری به سخنان شما علاقه نشان می‌دهد، سپس شما شروع به صحبت می‌کنید و حوصله آن‌ها را سر می‌برید و کار به جایی می‌رسد که کاسه صبر مخاطب لبریز میشود.
راه‌حل :
هر موضوع را مختصر و دوستانه بیان کنید. اگر برای قطعی‌کردن قرار ملاقات هیجان‌زده شوید و به حرافی درباره حرفه‌تان بپردازید، یک مشتری علاقه‌مند را از دست داده‌اید. موضوع بحث هر چه هست، چه خانواده، چه حوزه کاری و چه رویدادهای جاری، روش‌هایی برای مکالمه مختصر و کوتاه در تماس‌ها پیدا کنید. از تعارفات بیش از حد و اغراق‌آمیز در بازاریابی تلفنی بپرهیزید. این کار به مشتری کمک می‌کند تا بفهمد برای وقتش ارزش قائلید و آرامش بدهد. بیش از حد معمول آرام صحبت نکنید. این کار هم می‌تواند باعث خستگی مخاطب شود. صحبت را تا زمانی ادامه دهید که مخاطب با علاقه گوش می‌کند.
راه کار تضمینی ما برای افزایش فروش و بازریابی تلفنی
استفاده از ویجت طلایی و پرکاربرد “میانگین مدت مکالمه هر تماس” در نرم افزار گزارشگر ابری، راهکار تضمینی برای افزایش فروش در بازریابی تلفنی شماست. گزارشات این ویجت با بررسی تمامی تماس های ورودی و خروجی در بازه زمانی مورد نظر محاسبه میشود و امکان تفکیک گزارشات بر اساس نوع تماس (ورودی یا خروجی)، شماره داخلی (پرسنل) و واحد یا دپارتمان امکان پذیر است. بر اساس گزارشات برای هر دپارتمان می توانید مدت زمانی خاص را استاندارد قرار دهید و مکالمات را بر مبنای آن به پیش ببرید.با استفاده از نرم افزار گزارشگر ابری و تحلیل تماس های تلفنی، بازاریابی خود را در مسیر افزایش فروش، رشد و توسعه کسب و کار خود قرار دهید.
