بررسی آمار پاسخگویی در مراکز تماس و خدمات پشتیبانی

توسط علی رمضانی ژوئن 21, 2016

یکی از موارد مهم که در هر شرکت و مجموعه باید مورد بررسی قرار گیرد بررسی آمار پاسخگویی در مراکز تماس و خدمات پشتیبانی است. توجه به این موضوع به شما کمک می کند تا بتوانید از ضعف ها و قوت های خود مطلع شوید. در این مقاله سعی داریم به بررسی اعداد کلیدی در مراکز تماس و پاسخگویی در سه منطقه آمریکا – اروپا خاورمیانه و آفریقا – آسیا و اقیانوسیه بپردازیم. این اعداد و نمودارها برگفته از benchmarkportal می باشد. با استفاده از گزارشگرابری می توانید به راحتی تحلیلی دقیق از تماس ها را در مجموعه خود داشته باشید.

دلایل تماسها با مراکز تماس و علت بررسی آمار پاسخگویی در مراکز تماس و خدمات پشتیبانی

در این نمودار مشاهده می کنید که تقریبا در سه منطقه مهم جهان آمریکا , اروپا و خاورمیانه و آفریفا و آسیا تقریبا ۸۰ درصد تماسها برای موارد خدمات و پشتیبانی بوده است. یعنی می توانیم بگوییم تقریبا از هر ۱۰ مرکز کال سنتر یا مرکز پاسخگویی پشتیبانی ۸ تای آنها جهت پشتیبانی و رفع اشکالات یا سوالات مشتریان راه اندازی شده اند.

همینطور که در نمودار مشاهده می کنید در اروپا و خاورمیانه تعداد کال سنترها برای ثبت سفارش و پیگیری سفارشات دارای بالاترین جایگاه است.

همچنین در آمریکا کال سنتر و مراکز تماس برای دریافت شکایات مشتریان در جایگاه ویژه ای قرار داد.

میانگین هزینه ها به ازا هر تماس ورودی

یکی از اعداد مهم در هر مرکز تماس و پاسخگویی میانگین هزینه ها به ازا هر تماس ورودی می باشد. همانطور که در نمودار بالا مشاهده می کنید در آسیا و اقیانوسیه کمترین میزان هزینه به ازا هر تماس ورودی به علت ارزان بودن نیروهای کاری را داریم.

میانگین سرعت پاسخگویی

میانگین سرعت پاسخگویی در مرکز خدمات شما بر حسب ثانیه چقدر است . ASA یا همان میانگین سرعت پاسخگویی یکی از اعداد مهم دیگر در هر مرکز خدمات و پاسخگویی می باشد. مدیران مرکز تماس باید همیشه این عدد را زیر نظر داشته باشند.

همانطور که مشاهده می کنید میانگین سرعت پاسخگویی در امریکا از دو منطقه دیگر بیشتر است.

​میانگین زمان پاسخگویی هر تماس

یکی از اعداد مهم دیگر در مراکز تماس و پشتیبانی AHT یا همان میانگین زمان هندل کردن هر تماس تلفنی می باشد. تکنولوژی کمک بسیار زیادی در افزایش سرعت پاسخگویی می کند. دسترسی به سرویس های مدیریت دانش و پرتالهای اطلاعاتی مرتبط با خدمات به پاسخ دهندگان کمک می کند که بتوانند در سریعترین زمان ممکن تماسها را پاسخ بدهند. همانطور که در نمودار بالا مشاهده می کنید در منطقه اروپا و خاورمیانه و آفریقا سرعت پاسخگویی بالایی وجود دارد و در آسیا و اقیانوسیه سرعت پاسخگویی در پایین ترین سطح ممکن قرار دارد.

​میانگین درصد تماس های بی پاسخ

یکی از اعداد بسیار مهم در مراکز تماس و خدمات و پشتیبانی درصد تماسهای بی پاسخ می باشد. این عدد رابطه مستقیمی با درصد رضایت مشتریان دارد. به همین منظور معمولا در اکثر قراردادهای خدمات و پیشتیبانی درصد تماسهای بی پاسخ در قراردادهای SLA گنجانده می شود. همانطور که در نمودار بالا مشاهده می کنید امریکا با میانگین ۳.۷۳٪ دارای کمترین درصد تماسهای بی پاسخ در دو منظقه دیگر می باشد و منطقه آسیا و اقیانوسیه با عدد ۵.۹۵٪ دارای بیشترین درصد تماسهای بی پاسخ در سه منطقه فوق می باشند.