گزارش تعداد تماس برقرار شده با هر خط شهری

توسط علی رمضانی ژوئن 8, 2019

در هر مجموعه تعداد مشخصی خطوط شهری وجود دارد که به صورت کامل آگاهانه تقسیم بندی شده اند. بدین معنا که برخی از خطوط جهت دریافت تماس از جانب مشتری و برخی دیگر جهت برقراری تماس با خارج از شرکت در نظر گرفته شده اند. اما این سوال مطرح می شود که چه تعداد تماس در طی روز با شماره های تخصیص داده شده به کارکنان برای ایجاد مکالمه تلفنی (دسته دوم) برقرار می شود؟ در هنگام ایجاد تماس چه اتفاقی می افتد آیا خط اشغال است؟ یا درصورت آزاد بودن چه کسی پاسخگو است؟ چه گزارشی می تواند به صورت جامع به ما آمار دقیق از تعداد تماس های دریافتی در این حالت را بدهد؟

تحلیل هر خط شهری به صورت مستقل توصیه ای به مدیران هدفمند

سهولت در پاسخگویی به تماس، دسترسی آسان به مجموعه، پاسخگو بودن در هر شرایطی از جمله خدماتی است که نتیجه آن چیزی جز افزایش درآمد نیست. به همین دلیل کمتر مدیری به ارائه این خدمات فکر نمی کند. تحلیل میزان رضایت از کیفیت برخی خدمات به کمک نظرسنجی های مختلف امکان پذیر است اما برخی از خدمات به وسیله تکمیل فرم های مختلف نظر سنجی تحلیل نمی شوند. بلکه باید از درون سازمان آن را بررسی نمود. بررسی خطوط شهری یکی از مواردی است که کنترل و نظارت بر روی آن بیش از هر قسمت دیگر توصیه می شود، سلامت راه ارتباطی میان کاربران و شرکت یکی از مراحل تضمین افزایش فروش و تکریم مشتری است.

اما چه وسیله یا ابزاری می ‌تواند در گزارش گیری دقیق از مکالمات و خطوط شهری به ما کمک کند؟ چگونه بهترین ابزار را بیابیم؟

هر خط شهری سالم یک پل ارتباطی مستحکم

همانطور که بیان شد، تمامی خطوط شهری باید به صورت مستقل در بازه‌های زمانی گوناگون تحلیل و بررسی شوند. ارزش هر خط شهری چقدر است؟ چگونه می توان به این سوال پاسخ داد؟ سرویس مدیریت و تحلیل تماس به وسیله ویجت های کاربردی که دارد امکان واکاوی هر خط را به صورت مستقل می دهد. سه نوع اتفاق در هر خط شهری قابل وقوع است، تماس دریافتی بدون پاسخ، تماس دریافتی با پاسخ و تماس خروجی. این سه رویداد در حالت اولیه ممکن است کاملا ساده به نظر برسند اما برای مجموعه ‌ای که هدف آن چیزی جز پیشرفت نیست هر تماس به منزله حادثه ای مهم و حیاتی است که باید آن را مورد کنترل قرار دهد.

کاربرد آنالیز مکالمات در خطوط شهری

آنالیز مکالمات فواید بسیار زیادی دارد که نتیجه آن اگر به درستی پیاده ‌سازی شود می ‌تواند تحول شگفتی در یک شرکت ایجاد کند. اولین کاربرد این امر می ‌تواند بررسی تعداد تماس های دریافتی هر خط شهری باشد. به پاراگراف اول این مقاله باز می‌گردیم همانطور که بیان کردیم اکثر شرکت‌ ها، برخی از خطوط را برای دریافت تماس از خارج از سانترال یا کال سنتر همواره آزاد می ‌گذارند تا دسترسی افراد به مجموعه آسان‌ تر شود و برخی خطوط صرفاً برای برقراری تماس از درون شرکت با مشتریان است.

اما نکته ای که اهمیت دارد این است که در طول روز، هفته یا حتی یک ماه چه تعداد تماس با خط شهری که در دسته دوم قرار دارد، برقرار می شود؟ پس از برقراری تماس چه کسی پاسخگو خواهد بود؟ فرد تماس گیرنده به راحتی می تواند با کاربر مورد نظر خود در شرکت ارتباط برقرار کند؟ یا حتی اگر تعداد تماس های دریافتی از حد طبیعی بیشتر است چرا هیچ راه حلی برای اصلاح روند، پیاده سازی نشده است؟

با توجه به مثال فوق می توان به دنبال راه‌ حلی گشت که خطوط شهری به صورت مرحله ‌ای آزاد و اشغال شوند تمامی خطوط شهری با یکدیگر در تعامل باشند تا از اشغالی مداوم خطوط جلوگیری شود. ادغام دو دسته خط شهری بیان شده در ابتدای مثال شاید راه حل دیگری باشد که بتوان انتخاب نمود. در این مرحله مشاوره با کارشناس دستگاه سانترال یا پشتیبانی فنی کالسنتر می تواند بهترین گزینه برای رهایی از این معضل باشد.

کاربرد دوم می تواند مشاهده هزینه ایجاد شده تماس برای هر واحد به صورت اختصاصی باشد. در یک مجموعه بخش‌ های مختلفی دارد با اختصاص دادن یک یا چند خط شهری به هر واحد می توان در طی یک بازه هزینه ایجاد شده توسط هر واحد یا هر شخص را مشاهده کرد. همچنین فرد ایجاد کننده بیشترین هزینه را شناسایی و علت را بررسی نمود. بطور مثال اگر 6 خط شهری دارید یک خط را برای ارتباط با مدیریت تعریف کنید، 3 خط برای واحد فروش و 2 خط برای واحد خدمات پس از فروش و پشتیبانی تعریف کنید.با مشاهده عملکرد هر واحد می توانید حتی هزینه هایی که خود به عنوان مدیر یا فرد مسئول مجموعه ایجاد نموده اید را مشاهده کنید.

سرویس مدیریت و تحلیل تماس راه حلی برای کاهش هزینه و افزایش فروش…

برای استفاده از این سرویس به مدت ۱۴ روز رایگان با شماره 88903060 تماس حاصل کنید…