پنج راهکار طلایی برای بهبود کیفیت تماس تلفنی کارمندان
سازمان‌ها و شرکت ها در سراسر جهان همواره بدنبال راهکاری هستند تا فرآیند پاسخگویی تلفنی به مشتریان و نمایندگان خود را تسهیل نموده و کیفیت تماس تلفنی کارمندان را بهبود ببخشند. تغییر در روند کار شرکت‌ها و دیجیتالی شدن بسیاری از خدمات، باعث شده تا هوش مصنوعی و نرم افزارهای مختلف عامل صرفه‌جویی در وقت و هزینه سازمان ها باشند.
این یک واقعیت است که برای اطمینان از عملکرد کارآمد کارکنان یک سازمان، بهره‌مندی از بهترین و به‌روزترین نرم افزار مدیریت و تحلیل تماس های تلفنی امری ضروری است. نرم افزار گزارشگر ابری با استفاده از هوش مصنوعی، فرآیند مدیریت و تحلیل تماس ها را با دسترسی بالا تسهیل نموده است.
در این مقاله به بررسی پنج راهکار طلایی برای بهبود کیفیت تماس تلفنی کارمندان می‌پردازیم.
این پنج راهکار تنها جزئی از کاربردها و امکانات نرم افزار گزارشگر ابری است.
۱) برای کارمندان خود هدف گذاری کنید:
در هر شرکت و سازمانی وظایف کارمندان بر اساس مسئولیت آنها مشخص شده است و بر اساس ماهیت پست سازمانی خود با تلفن سر و کار دارند.برای مثال دو کارمند در دو پست مختلف را تصور کنید که یکی در واحد مالی و دیگری در واحد فروش مستقر هستند.ماهیت شغل کارمند واحد فروش ایجاب میکند تا با تلفن بیشتر کار کند و تعداد تماس های تلفنی ورودی او باید نسبت به تماس های تلفنی خروجی، بسیار بیشتر باشد. اما در مقابل کارمند واحد مالی با توجه به ماهیت شغل خود با تلفن آنچنان کاری ندارد.
پس بطور کلی باید در هر سازمان بر اساس نوع و ماهیت کاری هر کارمند برای تماس های تلفنی او هدف گذاری دقیق صورت گیرد و بر این هدف گذاری نظارت کامل و آماری برقرار باشد.
۲) ماهیت انگیزه را به مجموعه خود اضافه کنید:
کارمندان با انگیزه، کارمندان بسیار متعهدی هستند. انگیزه باعث می شود کارمندان شما تا مدت زمانی طولانی با تعهد به کار خود ادامه دهند.
۳) بر کلیه تماس ها نظارت کامل داشته باشید:
مؤثرترین روش برای بهبود کیفیت تماس تلفنی کارمندان، این است که بر روی تماس ها نظارت داشته باشید. شما می توانید با بررسی آمارهای مربوط به مکالمه های بین مشتری و کارمند خود، عملکرد کارمند را مشاهده و مدیریت کنید.
۴) بررسی شاخص های کلیدی عملکرد(KPI) را هرگز فراموش نکنید
بررسی کنید که کدام یک از شاخص های کلیدی عملکرد(KPI) تأثیر بیشتری را بر روی کسب و کار شما داشته است؛ این بررسی به شما در بهبود کیفیت تماس تلفنی کارمندان خود، کمک می کند. داشتن شاخص های کلیدی عملکرد استاندارد، تجارت شما را قادر می سازد تا به راحتی به اهداف خود برسد. در این جا چند KPI معرفی می کنیم که می توانید از آن ها برای بهبود کیفیت تماس تلفنی کارمندان و همچنین رضایت مشتریان استفاده کنید:
• نرخ تماس های بی پاسخ
• هزینه مالی در هر تماس
• تعداد تماس هایی که برای اولین بار صورت گرفته اند
• مدت زمان صف انتظار
• نرخ تماس های کامل و موفق
۵) تعداد تماس هایی که برای اولین بار صورت می گیرند را افزایش دهید
برای بهبود کیفیت تماس تلفنی کارمندان تمرکز خود را بر روی تماس هایی معطوف کنید که برای اولین بار برقرار شده اند و برای این گونه مشتریان، راه حل های بهتری را برای رفع کردن مشکلاتشان ارائه دهید. توجه کردن مدیران به اینکه، راه حلی که برای یک مشتری ارائه می دهند تا چه حد کارا بوده و تا چه میزان رضایت مشتری جلب شده است، از اهمیت بالایی برخودار است؛ زیرا این خدمات باید به گونه ای باشند که مدیران مطمئن شوند که این مشتری را از دست نخواهند داد.
برای ارتقای کیفیت اولین تماس مشتری، مدیران باید به صورت مداوم درخواست های مشتریان را بررسی کنند و انتقادات و پیشنهادات آن ها را مدنظر قرار دهند، تا به این ترتیب کیفیت مرکز تماس بهبود یابد.
