چگونه به شکایات تلفنی پاسخ دهیم؟
هر روز میلیون‌ها بار تلفن در ادارات در سراسر جهان زنگ می‌زند. بخشی از این تماس ها مربوط به شکایات تلفنی است. آنچه بعد از آن رخ می‌دهد ممکن است از اهمیت زیاد یا کم‌تر برخوردار باشد ولی همیشه این موضوع مهم است که نظر مشتریان در مورد کالا و خدمات ما چیست؟ ممکن است یک تماس تلفنی منحصر‌به‌فرد باشد یا بخشی از یک رشته تماس‌هایی باشد که کم‌کم دیدگاه سازمان و شرکت ما را نسبت به محصول و خدمات تغییر دهد. هر زمان که این زنگ زدن اتفاق می‌افتد نیاز به توجه و دقت دارد. کسی باید به آن جواب دهد و آن شخص باید مهارت‌های معینی را به کار گیرد تا که تماس و ارتباط، کار خود را بکند و موفقیت‌آمیز هم باشد.
چگونه به شکایات تلفنی پاسخ دهیم؟
حتی سازمان‌هایی که به بهترین نحو اداره می‌شوند تعدادی شکایات دریافت میکنند. ممکن است تعداد شکایات زیاد نباشند ولی هنگامی که یک شکایتی پیش آید ممکن است غیرمنتظره باشد و هر کسی که احتمالا تلفن را بر‌می‌دارد و به شکایت رسیدگی میکند باید بداند که چگونه این کار را انجام دهد.
این کار مخصوصا به دو دلیل مهم است. اول اینکه واکنش طبیعی انسان به شکایت ممکن است واقعا امور را بدتر کند یعنی ادعا کند که این کار تقصیر من نیست. اگر با شکایت مشتری چنین رفتار تدافعی برخورد شود، احتمالا پاسخ مشتری بسیار محکمتر خواهد بود چون مشتری به شانه خالی کردن حساس است . فراموش نکنیم ممکن است مستقیما شخصی که به موضوع رسیدگی میکند مقصر نباشد، مشتریان حتی ممکن است در مورد اینکه چه کسی مقصر است بی‌اعتنا باشند و فقط بخواهند که موضوع هر چه زودتر، موثرتر و بدون سر و صدا حل و فصل شود.
هر چیزی که حکایت از شانه خالی کردن باشد یا اشاره به این داشته باشد که در مسیر خطای من نیست، فقط می‌تواند موضوع را سریعا بدتر کرده و شکایت را تشدید کند. آنگاه می تواند دو شکل را به خود بگیرد: یکی این که چرا چیزی اتفاق افتاده و خواستار حل و فصل موضوع شده و دیگر آن که خواستار دانستن این موضوع شود که چرا بهتر از این مورد رسیدگی قرار نگرفته است.
در یک سازمان احتمال دارد که شکایات تلفنی جدی نسبت به شکایات تلفنی جزئی مورد رسیدگی قرار گیرد ولی حقیقت این است که همه شکایات مهم بوده و اهمیت دارند. طبق یک پژوهش علمی، چنانچه سازمانی کاری را درست انجام ندهد مشتریان 10 بار بیشتر نسبت به زمانی که از سازمان راضی هستند با دیگران صحبت میکنند.
هر شرکت و سازمانی میخواهد از شکایت جلوگیری کند ولی اگر این شکایات رخ دهند آنگاه باید به صورت فرصت برای کسب رضایت مشتری تلقی گردند. در واقع اگر مردم متوجه شوند که در مورد شکایت آنها پیگیری و جبران صورت گرفته است، سفارش مجدد خواهند داد.
5 نکته مهم درباره شکایات تلفنی :
1. شکایات تلفنی منبع انگیزه هستن
همان‌طور که توضیح داده شد مشتریان فقط ناراحت نیستن بلکه آنها مصمم به کسب رضایت از خرید خود هستند . بنابراین احساسات بالا می‌گیرد.این احساسات بهترین منبع انگیزه برای رفع شکایت و در نهایت بهبود عملکرد شرکت و سازمان خواهد بود.
تقصیر ممکن است متوجه فرآورده‌ها، فعالیت‌های خدماتی، خط مشی شرکت و سازمان و عملکرد شخصی بوده و همین‌طور عواملی خارج از کنترل مستقیم شما (شاید هواپیمایی به خاطر بدی هوا دچار تاخیر شده باشد). برخی از این عوامل را می‌توان پیش‌بینی کرد و این کار کمک میکند که به آنها رسیدگی کنیم.
2. شکایات تلفنی ممکن است همیشه قابل توجیه نباشند
مشتری ممکن است اشتباه کرده باشد؛ بنابراین همیشه نباید بلافاصله تقصیر را پذیرفت.ابتدا باید تمامی جوانب را بررسی کرد و نسبت به آنها تصمیم گرفت.
3. شکایات تلفنی منبع اطلاعات است
شکایات تلفنی ممکن است حاوی اطلاعات مهمی باشد که به ما اخطار بدهد تا منتظر شکایات بیشتر باشیم یا به ما کمک کند که از شکایات جدید جلوگیری کنیم یا صرفا واکنش و احساس مشتری از محصول و پروسه خرید را برای ما بازگو کند. داشتن یک فرم اختصاصی برای مستند کردن شکایت‌ها، بسیار مفید است، چون تضمین میکند که هیچ اطلاعات مفیدی گم نمی‌شود (ولی اجازه ندهید که چنین فرم‌هایی وسیله‌ای برای مقصر اعلام کردن تلقی شود زیرا این کار مانع در کاربرد آنها خواهد شد) چنین فرمی باید مطابق با هر سازمانی تنظیم شود.
4. با افراد شاکی همدردی کنید
باید کاری کنید که مردم احساس کنند شما واقعا علاقه‌مندید که آنها باید این شکایت را داشته باشند و اینکه دیدگاه آنها را درک میکنید و حقیقتا می‌توانید خود را به جای آنها بگذارید. صداقت درونی همیشه آشکار خواهد شد و از این‌رو باید توجه واقعی به موضوع کنید. نشان دهید که هیچ مشاجره ای در کار نیست ، حرف مشتری شاکی را قطع نکرده و حداقل از وضع روحی او با جمله متاسفم که این جوری احساس میکنید پوزش بطلبید.
در نظر گرفتن تلفن به عنوان یک وقفه و مزاحمت خیلی آسان است. تلفن کردن بدون بررسی، فقط تلفن‌های دیگری را در بر خواهد داشت. با فرض وجود فکر و به کارگیری مهارت‌های درست، تلفن می‌تواند یک سرمایه واقعی به شمار آید، وسیله‌ای که به طور روزانه و مرتب و مکرر کار میکند تا اثر مثبتی را بر جای گذارد.
5. به کمک گزارشگر ابری شکایات تلفنی را مدیریت کنید
نرم افزار گزارشگر ابری به عنوان اولین سرویس مدیریت و تحلیل تماس به شما کمک میکند تا شکایات تلفنی با هر واحد را بررسی و مدیریت کنید و نسبت به پاسخگویی پرسنل به شکایات و میزان رضایت مشتریان از هر واحد آگاهی کامل پیدا کنید. یک تماس تلفنی دریافتی حداکثر باید در سومین زنگ پاسخ داده شود. این جمله یک اصل اثبات شده در مشتری مداری است. رسیدگی به تمامی تماس ها در حال زنگ، کاهش مدت زمان انتظار در صف برای پاسخگویی به مکالمه، از بین بردن یا حداقل کردن تماس های بی پاسخ از نمونه مواردی است که برای بررسی کیفیت پاسخگویی باید روزانه مورد بررسی قرار گیرد. بررسی وضعیت تمامی رویدادها در دستگاه سانترال یا کال سنتر به صورت آنلاین و در لحظه از دیگر مواردی است که می توانید با گزارشگر ابری آن را به خوبی مدیریت و بهینه سازی نمایید. هر تماس ورودی یک رویداد مهم است که نباید از آن غافل شد.
