نرم افزار مدیریت تماسهای تلفنی چه ویژگی های دارد؟

توسط علی رمضانی فوریه 27, 2016

شاید تا به حال راجع به مدیریت تماس های تلفنی شنیده باشید. آیا به راستی مدیریت تماسهای تلفنی برای شرکت یا سازمان شما مفید است؟ اصلا بحث فایده را کنار بگذاریم آیا ویژگی ها و مزایای سرویس مدیریت تماسهای تلفنی را می دانید؟ در ادامه می خواهیم راجع به این موضوع که ” نرم افزار مدیریت تماسهای تلفنی چه ویژگی های دارد؟ ” صحبت کنیم تا ضمن آشنایی شما با نرم افزارهای مدیریت تماسهای تلفنی از مزایا و ویژگی های آن نیز مطلع شوید. نرم افزار مدیریت تماسهای تلفنی به نرم افزارهایی گفته می شود که با برقراری ارتباط با مرکز تلفن ، سانترال و یا کال سنتر شما و گرفتن خروجی اطلاعات تماسها می توانند اطلاعات جامعی از وضعیت ارتباطات تلفنی شرکت یا سازمان شما در اختیارتان قرار بدهند.

سرویس مدیریت و تحلیل تماسهای call analytics یکی از این نرم افزارهاست

که این امکانات را در اختیار شما قرار می دهد. در این سرویس کافی است شما نرم افزار جمع آوری کننده اطلاعات را بر روی یکی از کامپیوترهای شرکت یا سازمان خود نصب و راه اندازی کنید. سپس مرکز سانترال یا مرکز تماس خود را از طریق شبکه کامپیوتری یا کابل سریال متصل کنید. و سپس از گزارشات استفاده کنید.

مشتریان ما اغلب بعد از دیدن گزارشات تماسهای خود حیرت زده شده اند. برخی شان فکر می کردند تعداد تماسهای خیلی کمی دارند و بعد از راه اندازی سرویس متوجه شدند که حجم تماسهایشان زیاد است.

برخی دیگر فکر می کردند که پاسخگویی به مشتریان در شرکتشان در بالاترین سطح انجام می شود ولی بعدا متوجه شدند که اشتباه می کنند.

در هر حال مزیتهای راه اندازی سرویس مدیریت تماسهای تلفنی به شرح ذیل می باشد :

لیست کاربردها عنوان و مزیتهای هر کدام

کاهش هزینه های تماس با تکیه بر ویجت هزینه تمام شده هر تماس

1.  لغو آبونمان خطوط بی استفاده یا کم کاربرد
2. کاهش هزینه های غیر ضروری
3. شناسایی و بررسی پر هزینه ترین تماس ها
4. شناسایی و بررسی پر هزینه ترین واحد های سازمان
5. شناسایی و بررسی پر هزینه ترین کارمندان
6. بررسی و رفع اشکالات قبوض تلفنی مخابرات
7. تخصیص بودجه تلفنی به واحدهای سازمانی یا هر داخلی
8. شناسایی و بررسی راه حل های بهتر برای تماس های گران
9. شناسایی پر تماس ترین شماره ها در سازمان

افزایش کارایی پرسنل با بهره گیری از ویجت های پرکاربرد مدیریتی

1. بررسی تعداد تماس های ورودی ، خروجی و بی پاسخ هر پرسنل
2. اندازه گیری مدت زمان کل مکالمات ورودی ، خروجی و میانگین مدت تماس های هر داخلی
3. بررسی میزان پاسخگویی به ارباب رجوع و مشتریان توسط هر داخلی
4. بررسی پر تماس ترین مشتری ها و شناسایی اینکه این تماس ها مرتبط با شرکت یا سازمان هستند یا تماس های شخصی بوده اند
5. بررسی پر تماس ترین و شلوغ ترین ساعت های تماس ها و بررسی جهت عملکرد بهتر در این ساعت ها
6. ارایه صورتحساب پرسنل به صورت ماهیانه

افزایش امنیت با تکیه بر استاندارهای جهانی و سرورهای امن

1. ثبت کامل همه تماس های ورودی ، خروجی و بی پاسخ شامل تاریخچه ، ساعت ، شماره تماس گیرنده یا شماره گیری شده ، داخلی ، مدت مکالمه و خط شهری
2. آرشیو اطلاعات تا 5 سال
3. عدم دسترسی داخلی ها و حذف اطلاعات از درون سرویس توسط شخص ثالث
4. امکان جستجوی سریع در مواقع و مشکلات امنیتی با انواع پارامترهای شماره تماس گیرنده  ، شماره گرفته شده ، خط شهری ، شماره داخلی ، مدت مکالمه ، ساعت و یا تاریخ
5. شناسایی خطرات احتمالی
6. محل ذخیره امن اطلاعات در قوی ترین دیتا سنتر جهان

آنالیز و بررسی تاثیر تبلیغات و بازاریابی با تماس های ورودی و خروجی

1. شناسایی درصد تاثیرگذاری تبلیغات و امور بازاریابی و اثر آن بر زنگ خورهای واحد فروش و بازاریابی
2. شناسایی موثرترین تبلیغات و بازاریابی بر اساس نمودار تماس های روزانه
3. شناسایی و بررسی منطقه ای بر اساس کشور ، استان در تبلیغات و فروش
4. بررسی و شناسایی کارمندان و بازاریابان پر تلاش
5. بررسی و شناسایی کارمندان و بازاریابان و آموزش با الگوهای واقعی از تماس های آنها
6. شناسایی و بررسی میزان علاقه مندان بر اساس نوع تلفن ، کد منطقه و سایر….
7. جلوگیری از سوخت هزینه تبلیغات

جلوگیری از سرقت و سو استفاده از خطوط تلفن

1. شناسایی و جستجو تماس های مشکوک
2. شناسایی و هشدار سریع تماس های بین المللی
3. شناسایی و هشدار سریع تماس های خارج از ساعت کاری
4. شناسایی و هشدار سریع تماس های بیشتر از مدت زمان مکالمه خاص
5. شناسایی و هشدار سریع تماس ها با هزینه بیشتر از مقدار خاص
6. شناسایی پر خرج ترین تماس های شخصی و جلوگیری از آنها

اخطار تماس های اورژانسی با کمک قابلیت هشدار یا آلرت

1. شناسایی و هشدار سریع تماس تلفن به 110 ، 115 ، 125 و کمک سریع سازمانی
2. تعریف شیوه های مختلف هشدار
3. اعلام شماره داخلی ، ساعت و تاریخ مدت مکالمه ، ساخمان ، واحد و اتاق

خدمات و پشتیبانی 24 ساعته به کمک تیم پشتیبانی قوی

1. بررسی وضعیت دقیق میزان پاسخگویی واحد خدمات و پشتیبانی به مشتریان و ارباب رجوع
2. بررسی میزان عملکرد رضایت مشتری با سنجش میزان تماس های بی پاسخ و مدت زمان پاسخگویی و پشت خط ماندن مشتری
3. بررسی میزان اختصاص زمان برای هر مشتری و بررسی نیازهای آنها
4. سنجش دقیق میزان پاسخگویی پرسنل واحد خدمات پشتیبانی
5. بررسی و شناسایی ساعات پرترافیک واحد خدمات و پشتیبانی و برنامه ریزی و تخصیص منابع بیشتر برای این ساعات

بررسی تاریخچه و عملکرد هر تماس و رویداد تا 5 سال قبل

1. جستجو سریع در تماس ها با شماره تماس گیرنده ، شماره تماس های گرفته شده ، شماره داخلی ، خط شهری ، ساعت تماس ، تاریخچه تماس و مدت زمان مکالمه
2. دسترسی به آرشیو اطلاعات تماس ها تا 5 سال
3. ذخیره سازی رمز نگاری شده اطلاعات در فضای ابری در سرورهای آمازون بدون دسترسی شخص ثالت

در پایان امیدوارم که شما هم به جمع هزاران مشتری موفق ما در بیش از ۳۰ کشور جهان بپیوندید.