هرآنچه باید در مورد میانگین مدت زمان رسیدگی به هر تماس (AHT) بدانید

توسط علی رمضانی جولای 27, 2020

میانگین مدت زمان رسیدگی به هر تماس چیست؟

میانگین مدت زمان رسیدگی به هر تماس که با حروف مخفف AHT شناخته می شود، به واقع مقیاسی است که به طور گسترده ای به عنوان شاخص کلیدی عملکرد یا KPI در مراکز تماس و اساسا به منظور پیشرفت و بهبود مهارت کارشناسان و تضمین میزان حداکثری رضایت مشتری مورد استفاده قرار می گیرد. به طور خلاصه، میانگین مدت زمان رسیدگی به هر تماس بیانگر میانگین میزان زمان مورد نیاز برای تکمیل یک عملیات یا همان تماس از ابتدا تا انتهاست. این عملیات شامل میزان زمان پشت خط نگه داشتن مشتری، میزان زمان مکالمه و میزان زمان بعد از هر تماس است.

میانگین مدت زمان رسیدگی به هر تماس به محض شروع تماس یک مشتری فعال می شود و زمانی که کارشناس مشتری تمام کارهای اصلی مربوط به تماس را تکمیل کرد، پایان می پذیرد.

اکثر مراکز تماس از مقیاس میانگین مدت زمان رسیدگی به هر تماس به منظور تصمیم گیری برای بررسی نیاز بیشتر به استخدام یا آموزش استفاده می کنند. یکی از مزیت های مهم اطلاع از AHT خود این است که به شما در شناسایی نیاز به کاهش میزان زمان در هر تماس کمک می کند. مقیاس میانگین مدت زمان رسیدگی به هر تماس همچنین به عنوان یکی از ابزارهای قدرتمند برای اندازه گیری میزان کارایی موثر یک کارشناس و در مجموع کل سازمان مرکز تماس مورد استفاده قرار می گیرد.

میانگین مدت زمان رسیدگی به هر تماس، تعداد تماس های رسیدگی شده در یک بازه زمانی مشخص، کل مدت زمان مکالمه و کل مدت زمان پشت خط نگه داشتن مشتری را توضیح و تشکیل می دهد.

چگونه AHT را محاسبه کنیم؟

شما به منظور محاسبه موثر میانگین مدت زمان رسیدگی به هر تماس نیاز به درک درست از چگونگی استخراج اعداد AHT دارید. این فرمول از 3 پارامتر و عدد مهم تشکیل می شود:

1. کل مدت زمان مکالمه: این پارامتر میانگین میزان زمان صرف شده توسط یک مشتری در یک تماس تلفنی است تا زمانی که نهایتا به راه حلی برسد.
2. کل مدت زمان پشت خط ماندن: این پارامتر میانگین میزان زمان صرف شده توسط تماس گیرنده در ماندن پشت خط طی یک تماس تلفنی است. در پارامتر زمان پشت خط ماندن، میزان زمان صرف شده قبل از این که تلفن مورد پاسخ قرار گیرد را پوشش نمی دهد.
3. مدت زمان بعد از تماس: این پارامتر میزان زمان صرف شده توسط کارشناس خدمات رسانی به مشتری را به منظور کاغذبازی و سایر وظایف و عملیات های ضروری مرتبط با تماس گرفته شده بعد از اینکه تماس تمام می شود، نشان می دهد.

برای محاسبه میانگین مدت زمان رسیدگی به هر تماس، بایستی کل مدت زمان مکالمه و کل مدت زمان پشت خط ماندن و کل زمان بعد از تماس را با هم جمع و سپس بر تعداد تماس های
رسیدگی شده تقسیم کنیم. در نتیجه به بیان ریاضی:

مثال: مثال از کار در آمده

خانم مختاری 5 تماس را به عنوان کارشناس خدمات رسانی به مشتری برای سازمان XYZ در روز جمعه رسیدگی کرد. مجموع کل اعداد و پارامترهای او به شرح زیر است:

زمان مکالمه: 10 دقیقه

زمان پشت خط نگه داشتن: 5 دقیقه

زمان بعد از تماس: 5 دقیقه

راه حل

با استفاده از معادله AHT

AHT= 10+5+5/10=2

از معادله بالا، جمع کل مدت زمان مکالمه، کل مدت زمان پشت خط ماندن و زمان بعد از تماس برابر با عدد 20 می شود. تقسیم این عدد بر تعداد تماس های برقرار شده مساوی با 2 می گردد. پس در نتیجه، این بدین معناست که خانم مختاری با صرف میانگین 2 دقیقه برای رسیدگی به هر تماس، تمام موضوعات خدمات رسانی به مشتری را دوستانه رسیدگی کرده است.

چگونه از AHT به منظور بهبود عملکرد مرکز تماس استفاده کنیم؟

اگر چه در کل به عنوان چیز بدی در نظر گرفته می شود اما بسیار از مراکز ارتباط نیز از AHT به عنوان یک هدف مشاوره ای شخصی استفاده می کنند (در واقع، در بسیاری از بررسی ها، به شکل روتین به عنوان متداول ترین مقیاس و معیار در مراکز ارتباط اعلام شده است).

مساله اینجاست که این موضوع (عمدی یا غیرعمدی) مشاوران را ترغیب می کند تا به جای اینکه بر کیفیت خدمت رسانی تمرکز کنند، بیشتر بر سرعت خدمت رسانی تمرکز کنند. در ضمن این که هیچ چیز در مورد نتیجه یک درخواست نیز به شما نخواهد گفت. نکات شامل:

1. قطع تماس در زمان رسیدن به هدف AHT
2. عدم انجام کاری بعد از تماس یا ردیابی مشتری
3. ارجاع تماس های مشکل به بخش های دیگر خدمات رسانی
4. تماس گیرنده را از خط خارج کنید
5. به تماس گیرنده گوش ندهید یا یک گزارش تهیه کنید
6. وعده هایی را به شاکی بدهید که نگهداری

شرکت هایی که AHT را به عنوان معیارعملکرد یک کارشناس حذف می کنند، معمولا به این نتیجه می رسند که بعد ازاولین میزان افزایش در AHT، اولین نرخ راه حل ارتباط گرایش به بهبود و پیشرفت دارد.

میانگین استاندارد برای AHT چیست؟

میانگین زمان پردازش با توجه به رویکرد تجربه مشتری یک شرکت، محصولات یا خدماتی که ارائه می کند و ساختار سازمان پشتیبانی کننده آن متفاوت است. به عنوان یک قانون کلی، AHT مقیاسی نمایانگر است که تلاش می کند تا وظایف ذیل را به انجام برساند:

– به حداقل رساندن زمان انتظار

– بهینه سازی زمان مکالمه

– افزایش تعداد تماس های رسیدگی شده

این اهداف بیانگر مرکز تماسی تاثیرگذار است. کلام آخر: میزان TSA پایین لزوما به معنای این نیست که یک مرکز تماس به اندازه کافی خوب کار می کند. حتی اگر این مساله بخشی از
مسئولیت های متصدیان باشد، اما نباید ارباب رجوعان خود را در پشت تلفن وادار به کاهش ASD کنند. میانگین زمان پردازش معمولا نباید خیلی طولانی باشد بلکه بایستی بنا به نوع کمک مورد نیاز ارباب رجوعان به اندازه کافی و بهینه باشد.

میانگین استاندارد برای AHT می تواند موارد ذیل باشد:

سطح سرویس دهی

استاندارد سازمان- 80 درصد تماس ها در 20 ثانیه اول پاسخ داده می شود.

استاندارد سنتی در سطح سرویس دهی یک سازمان حرفه ای مراقبت از مشتری، نیازمند این است که 80 درصد از تماس ها حداکثر در 20 ثانیه اول پاسخ داده شوند. در هر حال، در سال های اخیر، بسیاری از مراکز ارتباط تلاش کرده اند تا با تلاش در پاسخ دادن به 90 درصد از تماس ها در 15 ثانیه اول، سطوح سرویس دهی را بهبود ببخشند.

با این حال، بعضی از مراکز ارتباط تمایل دارند تا برای ارائه بهترین خدمات، اجازه دهند مشتریان در زمان تماس با مشاور کمی بیشتر در صف انتظار بمانند.

سطوح سرویس دهی در کانال ها

تا به حال سطح سنتی سرویس دهی کانال صوتی را مورد تاکید قرار داده ایم، اما در مورد سطوح نرمال سرویس دهی سایر کانال های مرکز ارتباط چطور؟

در اینجا لیستی از سطوح سرویس دهی برتر شش کانال دیگر مرکز ارتباط را ارائه می کنیم:

1. ایمیل: 95 درصد ایمیل ها در عرض 4 ساعت پاسخ داده می شوند (بهترین مراکز ارتباط سعی دارند تا 80 درصد ایمیل ها در عرض 15 دقیقه پاسخگو باشند).
2. چت زنده و مستقیم- 80 درصد چت ها در عرض 40 ثانیه پاسخ داده می شوند.
3. مکاتبات- تا جایی که ممکن است 95 درصد نامه ها در عرض 2 روز پاسخ داده می شوند.
4. رسانه اجتماعی- 80 درصد مخاطبان در عرض 20 دقیقه جواب خود را دریافت می کنند.
5. اپلیکیشن های پیامکی – 80 درصد پیامک ها در عرض 40 ثانیه پاسخ داده می شوند.

چگونه زمان بررسی به هر تماس در یک مرکز تماس را کاهش دهیم؟

با استفاده از نکات زیر می توانید زمان بررسی به هر تماس در یک مرکز تماس را کاهش دهید:

1- تمام تماس ها را ضبط و ذخیره کنید

این روش، تمرینی با ارزش و پایه ریز موفقیت است. از آنجایی که هر تماس ورودی و خروجی ذخیره می شود، ارزیابی بهره وری یک کارشناس و سایر موضوعاتی که ممکن است نتیجه خروجی را تحت تاثیر قرار دهد، آسان تر می شود. به علاوه، اگر مدیران نمی توانند تماس های بی وقفه را رصد کنند، می توانند همیشه به نسخه های ذخیره شده برگردند و اطلاعاتی را که می خواهند دریافت کنند.

2- پربازده ساختن جریان کار و فرآیندهای کارشناسان

یک فرآیند جریان کار خطی و مستقیم که به منظور بهینه سازی بهره وری کار یک کارشناس طراحی می شود، به میزان زیادی به کاهش حجم تست کردن کمک می کند. مدیران باید تلاش کنند تا ناکارآمدی ها را شناسایی کنند و عواملی که زمان پردازش تماس را افزایش داده و کیفیت رضایت مشتری را کاهش می دهد، افزایش دهند. برای مثال، تمام وظایف دستی تکراری بایستی خودکارسازی شود، در نتیجه، کارشناسان می توانند روی موارد پربازده تری تمرکز کنند.

3- استفاده از پایه دانشی

یکی از راه های مهم برای اطمینان حاصل کردن از این که کارشناسان تمام تماس ها را در اسرع وقت تمام می کنند، برنامه ریزی برای پایه ریزی کردن آنها با دانشی مناسب و تمام و کمال است. از طریق این روش، آنها موثرتر و پربازده تر کار خواهند کرد. با استفاده از این پایه ریزی، به جای غافلگیر شدن و تلاش برای تفکر برای پاسخگویی، اپراتورها می توانند به سرعت پاسخ های مرتبط به سوالات دشوار را شناسایی کنند. در عوض، در عین حالی که کارشناسان به پاسخ های مناسب فکر می کنند، مشتریان نیز از انتظارهای طولانی راحت می شوند.

4- افزایش قدرت روابط عمومی با مشتری

برای به وجود آوردن تجربه ای خوش آیند و مثبت با مشتریان، طبیعت سلام و احوالپرسی و روابط عمومی بالا نقش مهمی در این بخش ایفا می کند. باید اطمینان حاصل نمود که این روال خلاصه و دوستانه اجرا می شود. همه چیز بایستی رسمی و به جا باشد.

5- استفاده از فناوری تماس قوی

مراکز تماس برای اینکه بتوانند تمام تلاش خود را به ثمر برسانند تا بهترین خدمات رسانی را برای مشتریان خود فراهم آورند، بایستی از این موضوع اطمینان حاصل نمایند که تمام سیستم ها و زیرساخت ها درست در جای خود قرار گرفته باشند. هنگامی که زمان پاسخگویی سیستم کند باشد، کارشناسان مجبورند مدت زمان طولانی تر پشت صفحه نمایشگر خود منتظر بمانند. این موضوع دقیقه های غیرضروری بیشتری را به کل زمان تماس اضافه می کند. مدیران می توانند از بازده سیستم اپراتورها در طی شلوغ ترین ساعت های کاری یادداشت بردارند و سپس تاخیر انتقال داده ها، بارگزاری مجدد و تعداد پنجره های یا تَب هایی که کارشناسان می توانند همزمان باز کنند را چک کنند. همچنین، خطوط تلفن بایستی قابل استفاده و کاربردی و به همراه 100 درصد وضوح صدا و چندین گزینه در منو مانند حالت سکوت/غیر سکوت، ضبط و غیره باشند.

6- پاسخگوی تماس تعاملی و شرکت کننده های خودکار را بکار بگیرید

این ویژگی ها، فناوری های سلف سرویس بسیار مفید هستند و زمانی که به شکل مناسبی تنظیم و بکار گرفته شوند، می توانند به شکل چشمگیری تعداد TTA را کاهش دهند. به همراه یک سیستم IVR، کار کارشناسان کاهش می یابد. سیستم IVR اطلاعات ضروری مشتری را جمع آوری کرده و جواب هایی را برای سوالات متداول مانند آدرس، میزان زمان تماس و غیره را فراهم می آورد. همچنین این سیستم به اندازه کافی هوشمند است تا تماس ها را به کارشناس مناسب وصل و در زمان صرفه جویی کند.

7- از سطوح پایین خدمات رسانی اجتناب کنید

موقعیت هایی مانند زمان خستگی کارشناسان یا تماس های پشت سرهم که باعث می شوند تا مشتریان پشت خط بمانند، منجر به سرعت پایین رسیدگی می شود. به هر قیمتی باید جلوی این قضیه گرفته شود وگرنه AHT را به هدر خواهد داد و مشتریان را اذیت خواهد کرد. یک روش برای رویارویی با این مساله تشویق کارشناسان به داشتن وقت استراحت در بین تماس ها و خستگی در کردن گهگاه برای سرحال آمدن و رسیدگی بهتر است.

8- کمک گرفتن از نمایندگان خدمات رسانی به مشتریان

فرآیندها بایستی با استفاده از ورودی خبره ترین و با تجربه ترین کارشناسان خدمات رسانی به مشتریان انجام شود. این منابع می توانند تصویری واضح از آن چه کاربردی است و آن چه کاربردی نیست و همچنین میانبرها و راه حل های محبوب را برای رسیدن به هدف فراهم آورد. همچنین، شروع با تست هرگونه روند جدید در این زمینه و گرفتن اتفاق آرا از کارشناسانی که بر روی این موضوع کار می کنند، ضروریست.

بالاترین نیاز روان شناسانه هر فرد، نیاز احساس دوست داشته شدن، بها داده شدن و مورد تقدیر و تشکر قرار گرفتن است. یکی از خسته کننده ترین لحظات، تماس یک مشتری با سیستم پشتیبانی به منظور حل موضوعی است، تنها به این دلیل که تماس شما پاسخ داده نشده است. این تجربه می تواند تجربه ناامید کننده ای باشد. برای این که رفتار مناسبی با مشتریان داشته باشید، باید اطمینان حاصل کنید که میانگین زمان رسیدگی به هر تماس تا جای ممکن کم باشد.