شناسایی ساعات پیک تماسهای تلفنی

توسط علی رمضانی ژوئن 22, 2016

آیا می دانید ساعتهای پیک تماس در شرکت یا سازمان یا واحد شما چه زمانی در طول روز است؟ آیا برنامه ریزی درستی برای پاسخگویی صحیح در این ساعات دارید؟ آیا می دانید بیشترین درصد مشتریان و ارباب رجوع ناراضی در همین ساعات پیک است؟ آیا می دانید با تغییرات کوچک می توانید نتایج بزرگ بگیرید؟ شناسایی ساعات پیک تماسهای تلفنی به شما کمک می کند تا بتوانید مجموعه خود را راحت تر مدیریت کنید.

اگر علاقه مند هستید تا تحولی در رضایتمندی مشتریان و سود آوری خود ایجاد کنید با ما همراه باشید.

حتما تا به حال قانون ۲۰/۸۰ به گوشتان خورده است. مثالهای مختلف این قانون می گوید ۲۰ درصد از مشتریان شما ۸۰ درصد سود شرکت شما را می دهند. ۲۰ درصد کارها در شرکت شما باعت موفقیت ۸۰ درصدی در شرکت شما می شود. ۲۰ درصد از فعالیتهای شما در طول روز باعث ۸۰ درصد خروجی های مهم کاری شما می شود و خیلی مثال های دیگر که اگر در اینترنت جستجو کنید مثالهای زیادی برای آنها پیدا می کنید. امروز می خواهم قانون ۲۰/۸۰ را در واحد فروش و واحد خدمات و پشتیبانی برای پاسخگویی بهتر به مشتریان برای شما مطرح کنم.

این اطلاعات را ما با بررسی بیش از ۲۰۰ میلیون تماس به دست آورده ایم و همگی مبتنی بر اطلاعات واقعی می باشد.

• اما قانون :

۸۰ درصد نارضایتی مشتریان در ۲۰ درصد از ساعتهای روز به وجود می آید

خوب این قانون چه چیزی را می خواهد به ما بگوید؟ یعنی اینکه بیشترین کسانی که از خدمات ما ناراضی می شوند یا دیر جواب آنها را می دهیم یا اصلا جواب نمی دهیم در ساعات محدودی در روز این اتفاق برایشان می افتد ولی اثر این ساعات محدود کل واحد خدمات یا واحد فروش ما را زیر سوال می برد.

شناسایی ساعات پیک تماسهای تلفنی چگونه امکان پذیر است؟

شناسایی این ساعات ۲۰٪ چطور امکان پذیر است؟

۱- سنتی

خوب اگر این روشها جواب می داد الان شما وضعیت پاسخگویی خیلی خوبی داشتید. اصلا به فکر شیوه های سنتی نباشید. اندازه گیری به شیوه سنتی و نوشتن دراکسل یا توسط پرسنل هر واحد که چند تماس داشته اند به مانند این است که در سفر به اروپا از اسب استفاده کنید.

۲- روش مدرن

استفاده از سرویس مدیریت و تحلیل تماسهای تلفنی

در سرویس مدیریت و تحلیل تماسهای تلفنی شما به صورت آنلاین از وضعیت تماسهای تلفنی در واحد فروش یا واحد خدمات پشتیبانی خود مطلع خواهید بود و فقط با یک نگاه به نمودار وضعیت تماسها و پیک تماسها می توانید تشخیص دهید که در چه ساعاتی از روز بیشترین میزان تماسهای ورودی را دارید و ساعت پیک تماسهای شما می باشد. خوب حالا که با استفاده از یک ابزار مثل مدیریت تماس فهمیدم که ساعت پیک تماس من مثلا از ۱۰ صبح تا ۱ ظهر است حالا چه کاری باید انجام بدهم؟

سوال خوبی است. طبق صحبتهایی که در چند سطر قبل کردیم در این ساعتها بیشترین نارضایتی بوجود می آید. کافی است برنامه ریزی کنید  در این ساعتها همکاران فروش و پشتیبانی وقت بیشتری برای پاسخگویی بگذارند. حتی شاید لازم باشد برخی کارهای دیگر خود را کنار بگذارند و فقط به پاسخگویی بپردازند. فراموش نکنید که بعد از ساعات پیک همه چیز به حالت عادی بر می گردد.

اگر بتوانید ساعت پیک را به خوبی پاسخ دهید و مدیریت کنید می بینید که فقط با ۲۰٪ تغییرات کوچک به یکباره ۸۰٪ رضایت مشتریان تان افزایش پیدا می کند.

بررسی و مدیریت تماسها در همین جا ختم نمی شود چون وضعیت تماسها و ساعات پیک در روزهای مختلف هفته و ماه متفاوت است. در سرویس مدیریت و تحلیل تماسها شما می توانید نمودار تماسهای هفتگی را مشاهده کنید. به تصویر زیر توجه کنید.

همانطور که در نمودار بالا مشاهده می کنید ترافیک تماسها در سازمان فوق در روزهای شنبه و یکشنبه در بالاترین حد خود می باشد و در روز جمعه که روز تعطیل است به پایین ترین سطح خود می رسد.

این ابزار به شما کمک می کند که هوشمندانه تر مدیریت کنید. شاید همیشه به ۱۰ نفر در واحد خدمات یا فروش خود نیاز نداشته باشید ولی در برخی از روزها و برخی از ساعت شاید به ۱۵ نفر نیاز داشته باشید. به این روش می گویند مدیریت هوشمندانه. مدیران کارآمد و موفق از ابزار کارآمد استفاده می کنند. اگر تصمیم دارید در کسب وکار خود تغییرات جدی ایجاد کنید ما خوشحال می شویم با شما در موفقیتهایتان شریک باشیم.

خوشحال می شویم صدای شما را بشنویم با ما تماس بگیرید.