شاخصهای کلیدی کارایی در مراکز خدمات و پشتیبانی
ژوئن 26, 2016
چقدر با شاخص های کلیدی کارایی KPI آشنا هستید؟ آیا می دانید مهمترین کی پی آی ها برای مراکز خدمات و پشتیبانی کدام هستند و بررسی و نظارت بر این کی پی آی ها چه تاثیر بر افزایش کیفیت خدمات و رضایت مشتریان شما دارد؟ اصلا به نظر شما شاخصهای کلیدی کارایی در مراکز خدمات و پشتیبانی چیست و چگونه می توان آنها را ارزیابی نمود؟
اگر مدیر مرکز خدمات و پشتیبانی هستید و به فکر تحول جدی هستید با ما همراه باشید.
در ادامه ۴ شاخص مهم و کلیدی در مراکز خدمات و پشتیبانی را برای شما معرفی می کنیم. شما با نظارت و مدیریت مبتنی بر این شاخصها می توانید درصد قابل توجهی سطح خدمات و رضایت مشتریانتان را افزایش دهید.
شاخص اول – درصد تماسهای بی پاسخ
این شاخص درصد تماسهای بی پاسخ را در واحد شما نشان می دهد. به طور مثال اگر شما صد تماس داشته اید و ۹۵ تای آنها را پاسخ داده اید درصد تماسهای بی پاسخ شما ۵ درصد می باشد. شما همیشه باید سعی کنید این عدد را نزدیک به صفر نگه دارید. این شاخص یکی از مهمترین شاخص ها در مراکز خدمات و کال سنترها می باشد و معمولا در قراردادهای سطح خدمات SLA آورده می شود.
تماسهای بی پاسخ معمولا در زمان شنیدن پیامهای تلفن گویا یا زمانی که مشتریان منتظر هستند تا کسی تلفن را جواب دهد اتفاق می افتد.
اندازه گیری و به دست آوردن شاخص درصد تماسهای بی پاسخ تازه نیمی از راه است. شما برای اینکه بتوانید تحولی در واحد خدمات و پاسخگویی خود ایجاد کنید نیاز دارید تا این شاخص را به درستی محاسبه کنید و سپس بدانید نسبت به اعداد این شاخص چه عکس العملی باید نشان بدهید.
- مقدار بالا در شاخص درصد تماسهای بی پاسخ به چه معنی می باشد ؟
- تلفن گویا و پیام های آن طولانی و یا پیجیده است
- پیامهایی که برای تماس گیرندگان پخش می شود نامفهوم است و واضح نیست
- تماس گیرندگان بیش از حد انتظارشان پشت خط منتظر می مانند
- مقدار پایین در شاخص درصد تماسهای بی پاسخ به چه معنی می باشد؟
- کیفیت و سرویس دهی در مرکز خدمات شما خوب است
- شما مشتریان راضی دارید
- تلفن گویا شما کارآمد و مفید است
- کارکنان پشتیبانی و خدمات با سرعت تماسها را پاسخ می دهند
- کارکنان کافی برای پاسخگویی وجود دارد
شاخص دوم – میانگین زمان انتظار ( پشت خط بودن )
شاخص میانگین زمان انتظار دقیقا مدت زمان انتظار تماس گیرنده از ابتدا برقراری تماس تا زمانی است که کارشناس شما به وی جواب می دهد. وقتی این شاخص مقدار بالایی داشته باشد یعنی اینکه مشتریان و ارباب رجوع شما باید مدت زمان زیادی پشت خط بماند تا ارتباط وی برقرار شود. اگر مشتری مجبور باشد از شما ناراضی می شود و اگر مشتری جدید باشد تلفن را قطع می کند و دیگر با شما تماس نمی گیرد.
شاخص میانگین زمانی انتظار در واحدهای مختلف یک سازمان یا در صنایع مختلف میانگین های مختلفی دارد ولی نکته ای که بدیهی است در همه واحدها و صنایع باید سعی شود این عدد در پایین ترین سطح نگه داشته شود. همچین این را به خاطر داشته باشیم در واحد های مثل فروش و بازاریابی اگر این شاخص مقدار بالایی داشته باشد به احتمال زیاد مشتری شما را رها می کند و دیگر باز نمی گردد.
وقتی عدد شاخص میانگین زمان انتظار خود را فهمیدید حالا آن را رمز گشایی کنید:
- مقدار بالا در شاخص میانگین زمان انتظار به چه معنی می باشد ؟
- مدت زمان پاسخگویی به هر تماس توسط کارشناسان طولانی است
- تعداد کارشناسان جهت پاسخگویی کافی نیست
- پیامهای تلفن گویا شما طولانی و غیر مفید است
- مقدار پایین در شاخص میانگین زمان انتظار به چه معنی می باشد؟
- مدت زمان پاسخگویی به هر تماس قابل قبول است و سریع انجام می شود
- تعداد کارشناسان برای پاسخگویی کافی است
- شما پیش بینی صحیحی از ساعات پیک تماسهای خود دارید
- پیامهای تلفن گویا شما کارآمد و کوتاه هستند
وقتی شاخص میانگین زمان انتظار شما بالاست حتما باید فکری جدی برای بهبود آن انجام بدهید وگرنه مشتریان به زودی شما را ترک خواهند کرد مخصوصا مشتریان ویژه شما.
شاخص سوم – میانگین سرعت پاسخگویی
شاخص میانگین سرعت پاسخگویی بر اساس مدت زمان برقراری تماس از زمانی که تلفن کارشناس زنگ می خورد تا زمانی که وی پاسخ می دهد محاسبه می شود و مدت زمانی که تماس گیرنده در صف انتظار بوده یا پیام تلفن گویا را گوش می داده است محاسبه نمی شود.
این شاخص هم مانند دو شاخص قبلی تاثیر به سزایی در رضایت مشتری دارد چرا که در چرخه پاسخگویی به مشتریان قرارداد و اگر تلفن کارشناسان شما زنگ بخورد و آنها پاسخ ندهند ضرر زیادی برای سازمان شما خواهد داشت.
وقتی عدد شاخص میانگین سرعت پاسخگویی را به دست آوردید :
- اگر شاخص میانگین سرعت پاسخگویی بالا باشد :
- کارشناسان پاسخگو خوب آموزش ندیده اند
- کارشناسان انگیزه کافی برای کار ندارند
- ساعتهای کاری آنها طولانی و خسته کننده است
- پیش بینی ساعتهای پیک تماسها به درستی انجام نشده است
- اگر شاخص میانگین سرعت پاسخگویی پایین باشد :
- کارشناسان پاسخگو خوب آموزش دیده اند
- کارشناسان انگیزه لازم برای پاسخگویی دارند
- ساعتهای کاری آنها متناسب با میزان کار روزانه آنها می باشد
- پیش بینی و تخصیص نیروها برای ساعتهای پیک تماس به درستی انجام شده است
یکی از موارد تاثیر گذار بر این شاخص میزان استراحت کافی برای هر کارشناس تا دریافت تماس بعدی می باشد که نیازمند این است که مدیران بخش خدمات هم نیروی کافی برای این موضوع تخصیص بدهند و هم اینکه نرم افزار کال سنتر یا مدیریت تماس شما این قابلیت را داشته باشد.
شاخص چهارم – سطح خدمات
شاخص سطح خدمات فقط برای تماسهای ورودی در نظر گرفته می شود و نشان دهنده تماسهای پاسخ داده شده در مدت زمان خاص می باشد. به طور مثال اگر عدد ۳۰ ثانیه را برای زمان در نظر گرفته باشیم این شاخص باید درصد تماسهایی که در حداکثر ۳۰ ثانیه توسط کارشناس پاسخ داده شده است را به ما نمایش دهد.
شاخص سطح خدمات یکی از شاخصهای کلیدی است که خود به تنهایی می تواند به شما بگوید وضع خدمات و پاسخگویی شما در چه سطحی می باشد. معمولا شاخص سطح تماس بر اساس یک بازه زمانی مشخص می باشد مثلا ساعت کاری ۸ صبح تا ۵ بعد از ظهر یا حتی ۲۴ ساعته.
کلام آخر
همه این اعداد و شاخص ها برای توسعه و بهبود وضعیت خدمات در شرکت یا سازمان شماست. باید بتوانید این شاخصها را برای سازمان خود به دست آورید و ساختاری را ایجاد کنید که با بررسی دایم این شاخصها مانند عقربه بنزین اتومبیلتان حواستان باشد که مشتریان راضی تر و در نهایت سود بیشتری داشته باشید.
ما ابزاری ساخته ایم که می تواند به شما کمک کند که بتوانید از وضعیت تماسها در واحد خدمات و پشتیبانی مطلع باشید و شاخصها را به راحتی بر روی داشبورد خود به صورت آنلاین مشاهده کنید.
