بررسی کیفیت پاسخگویی
نوامبر 6, 2019
یک تماس تلفنی دریافتی حداکثر باید در سومین زنگ پاسخ داده شود. این جمله یک اصل اثبات شده در مشتری مداری است. رسیدگی به تمامی تماس ها در حال زنگ، کاهش مدت زمان انتظار در صف برای پاسخگویی به مکالمه، از بین بردن یا حداقل کردن تماس های بی پاسخ از نمونه مواردی است که برای بررسی کیفیت پاسخگویی باید روزانه مورد بررسی قرار گیرد. بررسی وضعیت تمامی رویدادها در دستگاه سانترال یا کال سنتر به صورت آنلاین و در لحظه از دیگر مواردی است که می توانید با گزارشگر ابری آن را به خوبی مدیریت و بهینه سازی نمایید. هر تماس ورودی (دریافت شده) یک رویداد مهم است که نباید از آن غافل شد.
مشاهده مدت انتظار تماس گیرنده برای پاسخ
مدت زمانی که طول می کشد تا به یک تماس پاسخ داده شود در اصطلاح مدت زمان انتظار نامیده می شود. با استفاده از “ویجت های مدیریت تماس ها” می توانید به راحتی مدت زمان انتظار را کاهش دهید. این امر در افزایش رضایت مشتری از خدمات شما بسیار تاثیرگذار است. در حقیقت با استفاده از ویجت ها می توانید وضعیت خطوط شهری و داخلی را مشاهده کنید و حتی پرسنل واحدهای مختلف را در هنگام دریافت تماس به راحتی مدیریت کنید.
امکان کاهش تعداد تماس های بی پاسخ
هر تماس بدون پاسخ یک ضربه به اعتبار شرکت است. با کمک “ویجت تماس از دست رفته” و مشاهده سهم و درصد تماس بی پاسخ در مقایسه با کل تماسهای ورودی می توانید، راهکاری را پیاده سازی کنید تا تمامی تماس ها، پاسخ داده شود. جابجایی پرسنل، تغییر ساعت کاری، استخدام کارمند در واحدهایی که به علت کمبود نیرو قادر به پاسخگویی تماس نیستند از جمله گزینههایی برای کاهش و حتی حل معضل تماس از دست رفته است.
بررسی تعداد مکالمات دریافتی همزمان
مدیریت تماس های دریافتی در شرکت ها نیازمند دقتی است که با کمک “ویجت های مدیریت تماس” به راحتی امکان پذیر می شود. سرویس مدیریت و تحلیل تماس به شما گزارش میدهد که تعداد تماس های دریافتی کل مجموعه و یا حتی یک واحد خاص در هر ثانیه، دقیقه و ساعت چه تعداد است. با آگاهی از این موضوع می توانید به بهترین شکل پاسخگو تماس های دریافتی باشید. عدم امکان برقراری تماس در دقایق پر تماس می تواند راهکاری احتمالی برای حل این مورد باشد.
مشاهده میانگین مدت مکالمه هر تماس
یکی از ویجتهای پرکاربرد “ویجت میانگین مدت مکالمه هر تماس” است که با بررسی تمامی تماس های ورودی و خروجی در بازه زمانی مورد نظر محاسبه می شود. امکان تفکیک گزارشات برا اساس نوع تماس (ورودی یا خروجی)، شماره داخلی (پرسنل) و واحد یا دپارتمان امکان پذیر است. بر اساس گزارشات برای هر دپارتمان می توانید مدت زمانی خاص را استاندارد قرار دهید و مکالمات را بر مبنای آن به پیش ببرید.
مشاهده وضعیت آنلاین خطوط شهری
بررسی آنلاین خطوط شهری امکانی است که فقط در مرکز تماس هایی که این قابلیت را داشته باشند قابل اجراست. با استفاده از این ویجت میتوانید به صورت آنلاین خطوط شهری را رصد کنید و با نظارت مستقیم و کاملا موثر بر آنها به بهترین شکل مکالمات را مدیریت نمائید. شناسایی شلوغ ترین خط شهری و روتاری کردن آن برای بهبود روند دریافت تماس، شناسایی بی استفاده ترین خط شهری و قرار دادن آن برای برقراری تماس، از نمونه راه حل های پیشنهادی پراستفاده است.
مشاهده وضعیت آنلاین خطوط داخلی
بررسی آنلاین خطوط داخلی امکانی است که فقط در مرکز تماس هایی که این قابلیت را داشته باشند قابل اجراست. با استفاده از ویجت های کنترل کننده خطوط داخلی میتوانید وضعیت پرسنل را نظارت کنید. دریافت تماس از داخلی دیگر، برقراری تماس با خط شهری، آزاد بودن تلفن، شروع مکالمه با خط شهری، نمایش مدت زمان مکالمه، مشاهده شماره گرفته شده، دریافت تماس از خط شهری و مشاهده شماره تماس گیرنده از حداقل اطلاعاتی است که به صورت آنلاین قابل مشاهده و بررسی است.
بررسی وضعیت آنلاین صف انتظار تماس
بررسی آنلاین صف انتظار تماس، امکانی است که فقط در مرکز تماس هایی که از این قابلیت پشتیبانی می کنند، قابل اجراست. صف انتظار یکی از مهمترین آیتم ها برای نظارت مستمر است. در هر لحظه تعداد بسیاری از تماس ها در حین انتظار قطع خواهند شد و این اتفاقی بسیار بد در یک مجموعه است. با مدیریت آنلاین صف انتظار واحدهای مختلف، به راحتی میتوانید تماس ها را کنترل کرده و احتمال قطع تماس را در نیمه راه کاهش داده و یا به صفر برسانید.
